□ 合川区委常委、政法委书记 秦辉富

信访工作，一头连着党委政府，一头连着人民群众，是平安建设的关键一环。当前，在“两个大局”的背景下，伴随着经济社会的高速发展、社会成分的日趋复杂和社会结构的不断调整，导致社会利益重新分配、社会生活急剧变化和社会矛盾逐渐往基层集中，并通过信访渠道反映出来，群众诉求表达行为呈现出数量扩大、诱发点多、涉及面广、规模增加、行为激烈等特点，基层政府成为民众表达诉求、追求利益的直接对象，面临的风险矛盾问题越发严峻尖锐。近期，笔者全面梳理全市信访现状，深入分析问题，提出对策建议，形成如下调研报告。

目前信访工作中存在的问题

据统计，信访人的诉求主要表现在房地产建设、征地拆迁、劳资纠纷、集资融资等领域新老问题交织叠加，房地产建设项目延期交付、拖欠工资等问题较多，征地拆迁问题较为突出；退役军人、涉众型利益受损等诉求增加，给全市社会稳定带来极大挑战。

笔者调研发现，信访工作中主要存在以下几个方面的问题：

思想认识有待提高，主要表现为有的基层干部思想观念不到位、工作理念“本末倒置”、“前哨”作用发挥不足；治理机制仍需健全，主要表现为制度机制落实仍不到位、责任链条还不够严实、问题发现解决闭环机制不畅、考核体系不够科学完善；处置方式还需巩固完善，主要表现为信访法治化建设还有差距、基层调解组织建设运行不规范、单位之间协同合作力度不够；工作力度决心仍有待增强，主要表现为领导重视不平衡、重点领域群体问题仍较突出、依法治理力度仍需加大；能力水平亟待提升，主要表现为信访工作基础业务还不够规范、调解队伍的能力素质仍有待提高、干部能力作风仍有待提升；力量培育有待完善，主要表现为社会组织质量不高、结构不优，全市专职人民调解员配备严重不足；数字化建设还需深化，主要表现为信访数字化建设水平不高、信访智能化运用还比较欠缺。

优化信访工作的方法及对策

要做好当前的信访工作，“以人为本”是前提，“事心双解”是目标，而科学的处置方法是关键。近年来，合川区创新运用“五解五化”分类处置工作法，使大批信访问题得到实质性化解，信访总量逐年下降，社会矛盾逐渐减少，同时形成了可推广应用的实践经验，为改进工作提供了坚实基础。

（一）系统分析，实行“五解”分类。

我们对重庆市2019年至2023年间的信访案件，按照信访人的需求类型进行分析，大致可以分为以下五类：

需解决的，即诉求合理需实体化解到位的。此类问题通常诉求合理或者部分合理，产生原因通常是由于个别单位、组织或个人侵害了信访人合法权益，或者因信访人合法权益没有能得到充分保障，于是向党委政府寻求帮助。

需解释的，即信访人的诉求按政策无法实体化解，需解释到位的。这类问题大多由于信访人对政策不了解，或者片面了解，导致基层矛盾转化为信访问题；部分信访问题因基层干部对政策不熟悉，没有给信访人解释清楚，或者工作作风简单、粗暴，未能解开群众的心结，导致矛盾激化；部分信访人信上不信下，需要上级部门或者领导作权威的解释才能心服口服。

需解困的，即有特殊困难需要解决的。这部分信访人比例不大，对政策包括司法裁定都没有意见，但生产生活中的确遇到了具体的困难和问题，需要寻求党委政府帮助。

需解气的。此类信访人大部分清楚自己诉求的理由不充分或者有情理无法理，但对个别人、个别事有怨气，于是经常到信访部门发泄情绪。

难解的。此类信访问题占比不大，但此类诉求要么没有任何政策法律依据，要么是几十年的历史遗留问题。

（二）科学施策，采用“五化”处置。

及时“消化”减存量。对合法合理的信访诉求，应及时解决，特别是初信初访，能消化的全部及时消化。这里要做到三个100%：对于正当诉求，由信访部门牵头，要立即联合相关单位和部门用100%的力量予以解决；对于信访人哪怕只有1%的合理诉求，也要对这1%的诉求100%地解决；对于100个信访人中，哪怕只有1个人的诉求是正当的，也要100%地解决。要充分发挥信访工作联席会议作用，对于群众的合理诉求，对于情况简单的，属地和管理部门必须高度重视，站稳人民立场，及时为群众排忧解难，坚决杜绝出现久拖不决的现象，严防问题升级；对于情况复杂的，应落实领导包案、多部门协同，区级领导严格落实亲自调度、协调、约访、下访、审核“五个亲自”要求，高位推动疑难复杂信访事项化解；对于历史遗留按现行政策无法化解的，应划清时间线穷尽原有政策尽全力化解，将问题“消化”在萌芽阶段。

精准“转化”促分流。对于诉求合理但无法协商解决而只能通过法律程序解决的信访问题，要引导信访人走法律途径，依法维权。一方面，信访办要完善相关制度机制，建好平台，整合信访接待、调解、行政办理等入驻“一站式”矛盾纠纷联合调处中心，将人民调解、司法调解、行政调解有机衔接，形成互联互通的工作体系，同时不断完善首席法律咨询专家库，为信访人提供法律咨询和服务；另一方面，信访办要联合宣传部、司法局加强社会层面的宣传引导，结合各类社会宣讲活动，大力推动法治下基层，让法治思想扎根于群众。

灵活“分化”控风险。当前信访维稳工作最大难点是集访稳控和重点人员管理。信访重点人员通常会一人提出多项诉求，合理与不合理的诉求相互交织，解决起来难度大。化解此类问题需要由信访办牵头，把一个人合理的与不合理的诉求分开处理，合理的解决到位，不合理的解释到位；对于集访问题，更要把人分开、事分类，要区分对待，针对不同人不同诉求，制定相应解决方案，使问题得到分类处理。以处理集体过激维权事件为例，针对集访群体中生活确有困难需要帮扶的人员，应采取“软化”的方式，以解困为主，由属地镇街牵头，加大人文关怀力度，通过安置公益性岗位、困难救助等方式解决其实际困难。

用心“软化”缓矛盾。对部分无过激行为的信访老户，应尽量采取柔性措施，由信访办牵头，联合相关部门，综合运用感情、亲情、政策、法律手段，对信访人的思想进行软化，让群众感受到政府的态度和诚意，促使信访人慢慢转变态度，最终达到息诉罢访的目的。

依法“固化”正秩序。对态度恶劣、行为过激的信访人，应依法治理，全力维护信访秩序。

信访工作的成效及启示

“五解五化”工作法的全面实施得益于高位推动。以合川区为例，区委、区政府主要领导对信访工作“逢会必讲，逢会必提”，带头下访接访群众，多次下基层调研信访工作、解决信访突出问题，为全区干部推进信访问题化解作出表率。2022年以来，合川区初次信访一次性化解率分别达96.82%、97.13%、97.89%，逐年上升且高于重庆平均水平。

“五解五化”工作法取得成效的根本原因在于实事求是。合川区以“五解五化”为抓手，按“因人施策”的原则分类处理社会中的“疑难杂症”，按“一案一策”的方式制定并落实切实可行的解决方案，一体推进实体化解、释法明理、人文关怀、教育稳控等工作，有效推动社会各领域不稳定因素“销号”。2022年，合川区整合214名律师，建立首席法律咨询专家库，为群众提供专业法律咨询3138件，引导信访人通过法律途径解决问题531件，2022年后合川区涉法涉诉问题占信访总量比例分别下降至6.33%、5.06%、3.82%。

“五解五化”工作法的核心思维在于坚持人民至上。“五解五化”工作法解决信访问题的根本目的是“为民解难，为党分忧”，紧紧围绕“全心全意为人民服务”宗旨，站稳人民立场，全力解决好群众“急难愁盼”问题，将信访工作更好地融入基层社会治理大局。